«Билайн» спросит у Клиентов, как работают его дилеры

17 марта 2015 года


17 марта 2015 года, Москва. ОАО «ВымпелКом» (бренд«Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработкиобратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов,подключившихся в дилерских салонах.

«ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшениюбизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связипо обслуживанию в собственных офисах и контактном центре «Билайн»,по качеству сети (голосовые услуги и использование мобильнойпередачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов иуслуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режимереального времени как непосредственным специалистам, так ивышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. Всреднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего загод обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуальноотработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожнымикомментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основурешения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — частьстратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

В дилерских салонах система работает также, как и в собственныхканалах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают скоротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания вдилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условиинахождения клиента на территории Российской Федерации.

«Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сетиоператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления иожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратнуюсвязь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать нашипроцессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскуюсеть, — говорит Артём Вартанян, вице-президент по клиентскому опытуОАО «ВымпелКом», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн»вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг,продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)
***
О компании «ВымпелКом»

ОАО "ВымпелКом" входит в группу компаний "ВымпелКом Лтд"(штаб-квартира в Амстердаме), которая является одним из крупнейшихмировых интегрированных операторов связи, в который входяткомпании связи, предоставляющие услуги голосовой связи и передачиданных на основе широкого спектра технологий беспроводной ификсированной связи, а также широкополосного доступа в Интернет вРоссии, Италии, Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане,Армении, Грузии, Кыргызстане, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане иЗимбабве. «ВымпелКом» предоставляет услуги по всему миру натерритории с общим населением около 739 миллионов человек. Компаниигруппы «ВымпелКом Лтд.» предоставляют услуги под брендами «Билайн»,«Киевстар», “Wind”, "Infostrada" “Mobilink”, “Banglalink”,“Telecel” и “Djezzy”. По состоянию на 31 декабря 2014 года общееколичество абонентов Компании составляло 222 миллиона. Акции«ВымпелКом» котируются на NASDAQ под символом VIP. За болееподробной информацией обращайтесь: www.vimpelcom.com

Дирекция по внешним коммуникациям ОАО«ВымпелКом»:
Ирина Басарева, Анна Айбашева
+7 (495) 725-07-08, media@beeline.ru

подписка на новости

Вы будете получать свежие пресс-релизы и новости своего региона, изменить параметры рассылки можно в настройках рассылки

CAPTCHA обновить